Как разговаривать с покупателем автомобиля?

Как общаться с покупателем автомобиля по телефону

Допустим, внешний вид вашего автомобиля прекрасен, первые покупатели уже оценили вашу интересную цену, и один за другим набирают ваш номер. Теперь от вашего умения общаться по телефону зависит, превратится ли потенциальный покупатель в будущего владельца авто после первого телефонного разговора. К разговору по телефону нужно быть готовым. «Автокод» подготовил инструкцию о том, как проходит общение с покупателем: список вопросов, который обязательно задаст будущий владелец, важность манеры общения, о чем говорить, и о чем лучше умолчать.

Для начала убедитесь, что вы на связи. Как бы смешно это не звучало, но чем дольше вы не перезваниваете покупателю, тем больше других машин он рассмотрит.

Манера общения

Первый телефонный разговор с покупателем призван создать о вас и о машине хорошее впечатление. Звонящий человек планирует не за хлебом или упаковкой сосисок заехать в ваш район, он собирается потратить несколько сотен тысяч рублей, которые зарабатывал, может, годами. Отнеситесь к его выбору с уважением. Любой неполный или резкий ответ отпугнет потенциального покупателя. Помните: у вас масса вежливых конкурентов! И если вы не готовы продавать машину намного дешевле, чем они, то будьте внимательны и доброжелательны к «клиенту». Будьте уверенным в себе и строгим, а не грубым и дерзким.

Как отвечать на вопросы покупателя

Большинство вопросов, которые задаст интересующийся вашей машиной, будут дублировать информацию из объявления. Их задают не из-за собственной невнимательности, а потому что хотят проверить – не отличаются ли ответы по телефону и в объявлении. «Автокод» подготовил список вопросов, которые обязательно зададут продавцу б/у авто, и что говорить покупателю машины по телефону, о чем стоит упоминать, а о чем лучше умолчать:

    • Почему вы продаете машину. Не нужно говорить о ее поломках или о том, во сколько она вам обходится. Также не стоит упоминать о необходимости срочно получить деньги (кредит, ипотека, переезд и т.д.) – это даст повод просить у вас скидку: «Готов купить сейчас, но на 30 000 рублей меньше». Если приоритетом у вас является цена, а не спешка, то говорить лишнего не нужно. Скажите, что хотите более спортивную или более проходимую машину.
    • Когда производилось последнее техобслуживание. Идеальным ответом станет четкое перечисление работ и демонстрация при встрече сервисной книжки, чеков или актов выполненных работ. Если машина обслуживалась у официального дилера, то назовите его и предложите покупателю самостоятельно удостовериться по телефону. Если ремонтировались самостоятельно или в гараже у друзей – перечислите названия выполненных работ.
    • Бывал ли автомобиль в ДТП. Это проверка на честность, опишите повреждения и обстоятельства, в которых они были получены. Лучше честно ответить «Да, столкнулся зимой с заснеженной клумбой, погнул номер и поцарапал фару», чем доказывать при встрече, что это было не столкновение с другим автомобилем. Если при встрече вскроются какие-то нестыковки между объявлением и телефонным разговором, вы рискуете потерять покупателя.
    • Сколько владельцев было. Эти данные легко проверить, поэтому не лукавьте. Проверьте свою машину при помощи сервиса «Автокод» и скажите в телефонном разговоре с покупателем, что при встрече сможете доказать юридическую чистоту автомобиля, предоставив официальные данные о ПТС, штрафах, ограничениях ГИБДД, владельцах и т.п. Если вы профессиональный продавец авто, воспользуйтесь сервисом безлимитных проверок авто «Автокод Профи» . «Автокод Профи» позволяет оперативно проверять большое количество машин, добавлять комментарии к отчетам, создавать свои списки ликвидных ТС, быстро сравнивать варианты и хранить данные об автомобилях в упорядоченном виде.

    • Где можно осмотреть автомобиль. Назначайте встречу там, где удобно вам. Вы не наездитесь по всему городу за каждым покупателем. А часть из них и вовсе не будут являться на осмотр. Не назначайте встречу в темное время суток – покупателей это отпугнет. Поставьте себя на их место: хотели бы вы в ночи осматривать авто?
    • Сколько готовы уступить. Не соглашайтесь на торг при телефонном разговоре. Потому что при встрече покупатель будет требовать скидку уже от сниженной вами цены, заметив хотя бы одну царапину. Скажите, что не видите смысла торговаться без осмотра, но в целом готовы будете аргументированно немного скинуть цену.
    • Не соглашайтесь на осмотр в СТО на другом конце города. Во-первых, там могут работать знакомые покупателю автомеханики, которые будут вести себя, как перекупщики, заставляя вас максимально сбросить цену. Во-вторых, ваше желание приехать и показать машину на другом конце города говорит о том, что вы торопитесь с продажей и согласитесь отдать ее дешевле. А в-третьих, это попросту неудобно: ездить ради каждого покупателя через весь город! И, разумеется, осмотр автомобиля должен проходить за счет покупателя: вы не напасетесь столько денег, чтобы за свой счет каждый раз узнавать, что не так с вашей машиной.

Алексей Петрин, автоэксперт:

«Если покупателя интересует только цена, то с вами на связи перекупщик. Отдавать ему свою машину или нет – решать вам. Если торопитесь и готовы уступить до 30% от цены, то соглашайтесь. И тогда сможете уже в этот же день продать машину. Если у вас есть несколько недель на продажу – не спешите соглашаться».

Помните, если вы в телефонном разговоре понравитесь покупателю – это увеличит шансы на встречу.

Как правильно и безопасно продать машину: пять советов

Сразу стоит напомнить, что ситуация на автомобильном рынке России кардинально изменилась в 2014 году, когда новые машины подорожали вдвое. Вторичный рынок в нашей стране в силу куда большего масштаба предложений и во многом стереотипного отношения отечественных покупателей, живет по иным законам, что в первую очередь касается формирования цен.

Кроме того, в последние годы очень сильное влияние оказывают официальные дилеры, которые после провала продаж новых автомобилей плотно взялись за «бэушки». Ну и, конечно, свой кусок пирога хотят отхватить «перекупы». В общем, человек, который никогда в своей жизни продажей машины не занимался, может открыть для себя совершенно новый мир, в котором он будет выступать ни много ни мало конкурентом автомобильному бизнесу. И к этому нужно быть готовым, иначе вас могут обмануть.

Первое, что нужно понимать, когда, собственно, наступает необходимость продажи. Тут, конечно, есть объективные и субъективные факторы, приоритет в которых предпочтительно все-таки отдавать первым.

Главный сигнал для продажи — машина начала «сыпаться» или восстановлена после серьезного ДТП. В подавляющем большинстве случаев автомобиль продается именно по этим причинам. Если ваши заезды на сервис участились до неприемлемых значений, значит пора расставаться.

Определяется это легко: годовые затраты на ремонт, поделенные на 12 месяцев, должны быть как минимум вдвое ниже размера ежемесячного платежа по кредиту на новую машину того же класса, что и у вас. То есть, когда раз в месяц перечислять банку проценты выгоднее и комфортнее, чем метаться по сервисам и искать запчасти подешевле.

Второй фактор продажи — резкое увеличение дохода или благосостояния. Наследство от бабушки или новая высокооплачиваемая должность — тоже является объективным фактором смены машины, даже если ее техническое состояние вас устраивает. Дело в том, что новые автомобили ежегодно дорожают, а ваша — ежегодно дешевеет, потому ценовой разрыв со временем будет только увеличиваться. Так что при наличии финансовой возможности поменять машину на новую сегодня гораздо выгоднее чем завтра.

А вот субъективный фактор продажи — «машина надоела, хочу другую» — скорее всего, ни к чему хорошему не приведет. С большой вероятностью вы либо подарите кому-то достойную машину и купите плохую, либо наберете кредитных долгов, которые усугубят ваше финансовое состояние.

Помните, что цены на вторичном рынке растут гораздо дольше, чем на первичном. А из-за обвала курса рубля и двукратного роста цен в 2014 году на новые автомобили, добавлять на такую же машину как у вас, только новую сегодня придется в два раза больше.

Читайте также  Краска раптор для автомобилей что это такое?

Самый неоднозначный фактор продажи, поскольку именно от стоимости будет зависеть и скорость реализации автомобиля, и размер доплаты за новую машину.

Первое, что стоит помнить — ваша машина не самая лучшая, а вы — не самый заботливый хозяин. Всегда найдется тот, у кого пробег меньше, масло менялось в два раза чаще регламента, кузов был завернут в пленку и так далее. Так что не обольщайтесь. Цена продажи — это ваши «хотелки», а не реальная стоимость вашей машины. Попробуйте отнестись к этому объективно.

Второй фактор — любые улучшения автомобиля как то крутые литые диски, навороченная «музыка» или перешитый кожей салон вы делали исключительно для себя. Вашему покупателю все это не нужно, а потому на цену это не влияет — играют роль только заводские модификации, пробег и состояние. Чтобы дороже продать тюнинговые примочки, вам придется ждать человека, готового за них заплатить. Иногда это растягивается на долгие месяцы. А такой наворот как аэрография во весь кузов, скорее всего, оставит с вами машину навсегда, либо ее придется перекрашивать.

Если вы уверены в своем автомобиле, цена должна быть среднерыночной по всем факторам — региону продажи, состоянию, популярности модели и даже востребованности комплектации или цвета. Продать полноприводный кроссовер «на механике» в Москве сложнее, чем переднеприводный «на автомате» в Петрозаводске. А продать красный «Гелендваген» сложнее чем черный. Все это регулируется ценой, причем, самое удивительное, не всегда в сторону уменьшения. Например, если красный «Гелендваген» в вашем городе один, его можно продать дороже черного, накинув за эксклюзивность.

При этом среднерыночная стоимость означает, что у вас будет масса конкурентов с такими же машинами, поэтому должно быть преимущество. В первую очередь, это много качественных фотографий и очень хорошее описание. Описывать желательно все подробности: где машина ездила, у кого обслуживалась, по каким сервисным базам числится, что и как ремонтировалось.

Честность — также является залогом быстрой продажи. Если к вам пришел подготовленный покупатель, который задает неудобные вопросы, например, о ДТП, о которых вы умолчали. Тогда либо нужно уметь красиво выкручиваться, либо говорить, как есть, снижая цену.

Ну и при подаче объявления в интернете придется потратиться на продвижение — без этого сегодня никуда. Хотя бы минимальную сумму раз в неделю интернет-площадкам придется отдавать, чтобы попадать в приоритетную выдачу.

При любом раскладе с вами всегда будут торговаться, так что нужно понимать, сколько вы готовы уступить. Полное отсутствие звонков по объявлению говорит о том, что цена неоправданно высокая. Кстати, легкая уступчивость и низкая цена тоже не всегда во благо, поскольку вызывают подозрения.

В общем, формирование правильной стоимости подержанного автомобиля — это целая наука, параметры которой могут меняться в каждом конкретном случае.

На сегодняшний день существует три категории покупателей — частники, дилеры и перекупщики.

Самый выгодный, но и самый хлопотный покупатель — это такой же как и вы обычный автолюбитель. Он слабо разбирается в тонкостях и уловках этого бизнеса, торгуется в разумных «человеческих» пределах, а главным его страхом является обман продавца. В этом случае чаще всего сделка происходит при нахождении взаимного доверия, когда видно, что один не пытается юлить продавая, а второй не «отжать денег» покупая.

Однако в этом случае все издержки продажи лягут на ваши плечи — приведение машины в товарный вид, работа с сайтами объявлений, взаимодействие с потенциальными покупателями, поездки на сервисные проверки и т.д. Фактически на время реализации своей машины владелец сам себя устраивает на подработку продавцом, что компенсируется более высокой ценой продажи, но только при наличии необходимого времени.

Именно поэтому, первым, кто вам позвонит, будут перекупщики. Они прекрасно знают, что большая часть людей заморачиваться с продажей автомобилей не хотят, а потому предложат вам деньги «прямо сейчас», но гораздо ниже размера вашего желания. Если «в лоб» взять вас не получится, пойдет долгий торг — вам расскажут насколько неликвидна ваша машина, что у нее только по фотографиям масса недостатков, а на сервисной проверке их вылезет еще больше. И так далее.

Тут как говорится, все на ваше усмотрение. Единственный момент: помните, что перекупщику ваша машина нужна только для заработка. Чем раньше вы сдадитесь, тем больше денег на вас заработают. Кроме того, среди перекупщиков регулярно встречаются мошенники, так что есть риск остаться и без машины, и без денег.

По большому счету, ровно по той же схеме работают и отделы Trade-in официальных дилеров. Главных отличия от перекупщиков три. Дилеры не работают с «мутными» машинами — то есть, с теми, у которых есть юридические или документальные проблемы, а также с автомобилями в очень плохом техническом состоянии. Второй момент: дилер — это гарантия юридической и финансовой чистоты сделки, вероятность обмана тут ничтожна.

Ну и третий момент — Trade-in работает в связке с отделом продаж новых автомобилей. То есть, неинтересная цена покупки вашей машины компенсируется скидкой на машину новую. То есть, вы как продавец в большинстве случаев ничего не теряете, правда, и не приобретаете. Тут все будет зависеть от того, нужна ли вам новая машина и какую скидку на нее предложат. Есть вероятность, что дилер согласится отдать вам с дисконтом новый автомобиль и без всяких «трейд-инов». В этом случае, сдавать машину в салон опять же не выгодно.

Если кратко подытожить.

1.Продавать машину стоит только тогда, когда вы уверены, что новый автомобиль будет гарантированно и гораздо лучше имеющегося. В ином случае велик шанс поменять шило на мыло.

2.Не жадничайте. Продать машину можно за столько, за сколько ее купят, а не за столько, сколько вы изначально хотите.

3.У вас должно быть какое-то преимущество, которое выгодно отличает ваш автомобиль от всех остальных, иначе придется снижать цену.

4.В большинстве случаев выгодно продать машину можно только самому. Быстро — как правило, только через посредников.

5.Если выбор пал на посредников, хорошую машину лучше продавать через дилеров, проблемную — через перекупщиков.

Что говорить покупателю при продаже авто

Путешествия – самое приятное в моей жизни

Сегодня продолжим тему, как продать автомобиль самому, разберем, чт говорить покупателю по телефону, когда происходит продажа авто, чтобы не терять деньги и время при продаже.

Хочу еще раз напомнить, что главное при продаже авто, когда подаете объявление в интернет — это хорошие фото чистой машины, сделанные при дневном освещении, и интересное описание автомобиля, которое будет выделять ваше объявление среди подобных.

Так, объявление дали, теперь ждем звонков от потенциальных покупателей. Что же придется говорить покупателю?

Подготовка к разговору с потенциальным покупателем

При продаже авто вам придется отвечать на вопросы, к которым нужно заранее подготовиться.

Для этого соберите документы на автомобиль, чеки, квитанции, чтобы все было под рукой. Можете заранее напечатать договор купли-продажи (3 экземпляра).

Разговор с покупателем

По документам часто задают такие вопросы: «Сколько у вас владельцев вписано в ПТС, родной ПТС или менялся на дубликат, сколько времени у вас автомобиль?»

Будут так же вопросы по кузову, двигателю и ходовой, где и как эксплуатировался автомобиль. Старайтесь говорить покупателю по возможности честно, как можно правдивее.
Это избавит вас от лишних встреч.

Но не нужно сразу по телефону рассказывать все дефекты и неисправности своего автомобиля. Не нужно пугать потенциального клиента, но и что-то лгать, доказывать и бить себя в грудь при этом так же не обязательно.

Торг по телефону

Не торгуйтесь по телефону. Если спросят, какой торг, то говорите, что торг есть небольшой, но только аргументированный и при встрече.

Читайте также  Раскоксовка поршневых колец какое средство лучше?

Так же будьте готовы, что вам будут названивать в любое время, а не только в то, что вы указали в объявлении.

Встреча с покупателем

Покупатели на ваш авто после звонков захотят встретиться и посмотреть машину, поэтому определитесь с удобным для вас местом для показа.

Выберете площадку поближе к дому или работе. При продаже авто не соглашайтесь ехать на встречу в место, указанное потенциальным покупателем, потому что можете потерять свое время, приедете, а покупатель передумает, к тому же ехать, неизвестно куда, — просто опасно.

И еще важный психологический момент, если вы согласны ехать на другой конец города по указанному адресу, то для покупателя — это знак, что вы торопитесь расстаться со своим автомобилем, а значит, вам будут давать при встрече низкую цену. Но может случиться так, что покупатель захочет встретиться на СТО для осмотра вашего автомобиля.

Проверка машины на СТО

Ехать или нет — решать вам, но если решили ехать на СТО, то соглашайтесь только на официально работающие СТО. Не стоит ехать в гараж к дяде Жоре, это опасно для вашей жизни.

Так же обговорите заранее, кто платит за проверку, чтобы не было потом проблем. И еще часто бывает, что покупатели договариваются с мастером на СТО, и он за определенную плату, начнет рассказывать всякие небылицы про ваш автомобиль, находя дефекты там, где их нет, а иногда и сам их создает (незаметно сняв какой-нибудь разъем или скинув клемму).

Поэтому внимательно смотрите за мастером и слушайте, что он говорит. По его разговорам вы поймете, на чьей он стороне.

В идеале мастер должен быть нейтрален. Его задача — диагностику делать, а не цену сбивать.
Чтобы такого не произошло, то сами выбирайте и говорите покупателю в разговоре по телефону СТО, на которую вы поедете для проверки вашего автомобиля.

Так как это ваша продажа авто, то и время встречи назначаете вы. Поэтому показывайте машину в светлое время суток или на освещенной парковке, где много людей.

Причина продажи авто

Если будут интересоваться причиной продажи автомобиля, говорите, что решили купить новый.

Не нужно говорить покупателю, что все, он свое отработал, это рухлядь, устал ремонтировать, замучил совсем и прочие негативные высказывания в адрес своего автомобиля.

Посмотрите видео и вы поймете, как нужно вести продажу своего авто))

Торги

Когда будут снижать цену, указывая на недостатки автомобиля, говорите покупателю: «Автомобиль не новый, вы же знали, когда ехали.

Новый автомобиль в автосалонах совсем за другие деньги, а недостатки есть у любого автомобиля, даже у нового. Я скинул на эти недостатки, и моя цена соответствует состоянию автомобиля и году выпуска».

Говорите покупателю спокойным голосом, не ввязываясь в спор. Старайтесь избежать давления на себя при осмотре и торге. Если вы не уверены в себе, то возьмите с собой приятеля или сослуживца, пусть он постоит или посидит в автомобиле.

Тестдрайв

Очень важный момент: при продаже авто не отдавайте ключи от машины и не давайте покупателю кататься на своем автомобиле, как бы он не настаивал, чтобы не говорил.

Кто знает, как он ездит.
Был случай, когда дали руль покупателю уже перед самым оформлением, так вот он резко тронулся с вывернутым рулем и врезался в соседнюю БМВ.

А когда все вышли из машины посмотреть, что произошло, то он убежал и выключил телефон. Вот такая сволочь.

Но может попасться покупатель еще хуже, который сядет за руль вашей машины и уедет навсегда. Что говорить такому покупателю? Хочет проверить на ходу?
Отлично, сами сядьте за руль и прокатите, но не за город и не по темным глухим дворам. Достаточно провезти один-два квартала, чтобы понять, что с машиной не так. Если покупателю понравился автомобиль, то договариваетесь о цене и способах оформления.

Какие есть варианты продажи, я написал в статье Как продать машину. А как подготовить свой авто к продаже, чтобы дороже продать его, я рассказал в статье Предпродажная подготовка.

На сегодня все. Надеюсь, что вы нашли для себя что-то полезное. Успешных вам продаж авто!

5 советов продавца автомобилей: как торговаться и что говорить

Главное – не врать, поскольку это запрещают и законы государства, и законы общечеловеческой морали. Но нюанс именно в том, что и без обмана правильная модель общения с потенциальным покупателем может помочь вам продать машину.

Ведь от того, как продавец ведет себя во время встречи с покупателем, часто зависит ее исход: у открытого, улыбчивого и приветливого владельца автомобиль купят скорее, чем у мрачного и грубого.

Понравьтесь покупателю

Вы должны понравиться потенциальному покупателю, будьте приветливы, но не навязчивы. И лебезить перед каждым пришедшим не стоит – нужно держаться уверенно. Выгодно создать впечатление, что данный покупатель – всего лишь один из многих, но вам очень хочется пристроить свою любимую машину в надежные руки, а не отдать первому встречному – хоть даже и за большие деньги.

Не молчите

Показывая свой товар, владелец должен провести его презентацию – ведь для покупателя ваша машина всего лишь одна из многих, которые он уже посмотрел или собирается посмотреть, и нужно, чтобы именно ваша машина запомнилась ему с положительной стороны. Молчать во время осмотра нельзя.

Нужно рассказать о преимуществах данной модели перед машинами других марок, а также об – об условиях ее эксплуатации, проведенных ремонтах, новых фирменных деталях, специализированной СТО, где она обслуживалась.

Говорить нужно не спеша, вспоминая то об одном, то о другом факте «автобиографии» по мере того, как покупатель будет переходить от осмотра одного узла к другому. Но и чрезмерно расхваливать машину не следует – нужно, чтобы покупатель сам пришел к мнению, что автомобиль весьма неплох.

Торгуйтесь

Торговаться нужно, ведь если вы сразу согласитесь на существенно меньшую цену, это может вызвать подозрения у клиента насчет качества товара. Уступайте понемногу, (конечно, если вы выставили начальную цену с соответствующей надбавкой), настаивая на том, что для своего возраста машина пребывает в неплохом состоянии.

Но если покупатель, заметив дефекты, начнет слишком уж рьяно требовать скидки за каждый из них, скажите, что все недостатки уже учтены при составлении цены, которая намного отличатся от цены новой, безупречной машины.

Правильно организуйте тест-драйв

Во время пробной поездки постарайтесь сразу дать покупателю положительные эмоции от непосредственного знакомства с машиной. Поэтому сначала сядьте за руль сами, и ведите машину так, чтобы подчеркнуть ее достоинства (ведь вы их хорошо знаете): избегайте резких маневров или участков дорог, где, скажем, проявятся недостатки изношенной подвески. Или напротив, подтвердите ее отличное состояние, бесшумно преодолев внушительных размеров яму.

Не стоит перекручивать двигатель, резко тормозить и энергично перестраиваться, демонстрируя динамические возможности своей «ласточки» – ведь покупатель может подумать, что вы так ездите всегда и не захочет покупать автомобиль, угробленный доморощенным «шумахером».

Если покупатель захочет поехать для диагностики на СТО или привести с собой специалиста, лучше разрешить ему это сделать. А если вам есть что скрывать, сошлитесь на то, что осмотр со специалистами занимает много времени, а у вас через полчаса назначена встреча со следующим покупателем.

Расстаньтесь по-хорошему

То, что вы передали машину новому владельцу, а он рассчитался с вами, еще не значит, что вы никогда не увидитесь. Есть смысл сохранить с ним хорошие отношения – хотя бы потому, что согласно с Гражданским Кодексом Украины, он может потребовать вернуть ему деньги причине того, что в машине обнаружен скрытый дефект, правду о котором вы умышленно скрыли.

Читайте также  Лавр или винс для инжектора что лучше?

Будьте доброжелательны до конца, уже после расчета напомните новому владельцу вашей машины о необходимости скорой замены масла или тормозных колодок, пожелайте приятных поездок.

Если у вас был запас деталей или каких-то аксессуаров к продаваемому автомобилю, и вы не отдали их при торге в качестве аргумента против снижения цены, просто подарите что-нибудь из них новому владельцу. Человеку будет приятно, а ваша кладовка или гараж не будут захламлены.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Как правильно начать разговор с покупателем

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения.
Узнайте подробности .

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?
  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

  • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
  • Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
  • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:


Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж